TOP

AM

CS

カスタマーサクセス職の仕事

アイディアとテクノロジーで
「三方良し」を創造する

社内での役割や、他社との違いなどに言及しながら、STARXにおいて「カスタマーサクセス職」がどのような存在なのか説明します。

STARXのカスタマーサクセス職とは

まず前提として、STARXでは下記のような“2層構造” で事業を展開しています。

⚫︎全体の70%〜80％のクライアントには、SaaS型でプロダクトを提供
⚫︎上位20％〜30%のクライアントには、BPaaS型又はエンタープライズ型でプロダクト×コンサルティングをセット提供し、成果にコミット（成果報酬型の報酬が多くなります）

そんなSTARXのカスタマーサクセス職は、
一般的な問い合わせ対応や、担当顧客だけを見るCSではなく、“全体の80%（数百社）もの顧客のMRRを最大化する”事業の中枢ポジションです。

だからこそ、カスタマーサポート、オンボーディングといった1社1社の顧客対応だけでなく、業務設計や仕組み作り、さらにはBizOpsといった上流領域にも踏み込み、事業全体を支える役割を担います。

＜補足＞
BizOpsとは、事業を運営・伸ばすために「事業全体の仕組み」と「オペレーション」を整える役割 のこと。

例えば、
・既存顧客の売上最大化のボトルネックとなっているプロセスを特定・改善したり
・セールスがクロスセルしやすくなるためのデータ基盤を整える
など、“事業を前に進めるための仕組みづくり” を担います。

具体的な業務内容

STARXのカスタマーサクセス職（以後：「CS職」）は、
「顧客対応 × 仕組み作り × 開発ディレクション × BizOps」を一気通貫で担う、マルチプレイヤーです。

50件以上のタスクを同時並行で動かしながら、事業全体を支えるオペレーションを構築していきます。

もちろん、いきなり全てを任されるわけではありません。
役割分担をしながら、できる領域を徐々に広げれば大丈夫です。
（実際、顧客対応はAさんが中心、開発ディレクションはBさんが中心…といった形で分業しています）

▍業務①｜サクセス業務（顧客対応、設計・ディレクション）

稼働初期のオンボーディングは、MRR・継続率に最もインパクトの大きい領域です。
具体的に担うことは、

  • 顧客の利用目的・課題のヒアリング

  • 導入ステップの設計（要件整理）

  • データ準備・設定まわりのディレクション

  • 稼働後のチェック・改善提案

など、サクセスの「顧客理解 × 関係構築 × 設計」を担う役割 になります。

※なお、STARXではアップセル・クロスセル・エクスパンションは、セールス職が担当するため、CS職はトスアップまでを行なっています。

▍業務②｜サポート業務の仕組み化（必要に応じて対応も実施）

STARXでは、日々のサポート対応はパートスタッフが担当しています。
（※敬意を込めて、ビジネスアシスタント＝BAさんと呼んでいます）

そのため、社員が担うのは “サポート業務の仕組みをつくること” が中心です。

具体的には、

  • よくある課題のナレッジ化

  • ワークフローの整理・標準化

  • 属人化しがちな対応の仕組み化

  • 問い合わせ削減につながる改善提案

  • 難易度の高い案件のサポート対応

  • テクニカルな問い合わせの指示出し／判断

  • パートスタッフのマネジメント

など、「対応して終わり」ではなく、再現性ある運用に変える業務 を担います。

▍業務③｜開発ディレクション（オプション機能の要件定義〜納品まで）

STARXでは、プロダクトの一部機能をクライアントごとに最適化する「開発オプション」 があります。クライアントの業務や施策にフィットした機能を開発することで、より大きな成果を出すためです。

この開発オプションにおいて、要件定義〜仕様整理〜エンジニアとのやりとり〜最終テスト・納品までをディレクションするのがCS職の役割です。

具体的には、

  • クライアントからの要望・背景のヒアリング。

  • 実現可否やリスク／リターンの「判断」

  • 要件・仕様の整理（どこまで／どう作るかの切り分け）

  • エンジニアとのやりとり・進行管理

  • 開発物のチェック（仕様どおりか／運用に耐えられるか）

  • 本番リリース・納品後のフォロー

といった流れを、ディレクターとして一気通貫で担います。

この業務を通じて、
✅システム開発における要件整理のスキル
✅エンジニアとクライアントの間でプロジェクトを動かすPMスキル

といった、「ITディレクター／PM」にもつながる上流スキル が身についていきます。

※開発ディレクションについて話をしているCS社員のインタビューはコチラ
https://recruit.starx.co.jp/interview/miyaho

▍業務④｜BizOps（事業運営・オペレーション改善）

STARXのCS職を特徴づけるのが、
この BizOps（Business Operations：事業運営・オペレーション改善）の業務です。

数百社分の利用データ・ヘルススコア・契約／課金情報・満足度指標を横断して管理し、事業のMRR最大化を妨げている“ボトルネック”を 発見 → 解決 することがミッション。
（改善アクションは自ら実行することも、営業・開発など別部署に働きかけることもあります）

具体的には、

  • SFA／CRMの設計・改善（重複データ解消、名寄せ、契約情報の整備）

  • クロスセルをしやすくするデータ基盤の構築

  • 問い合わせ削減につながる業務フローの最適化

  • 解約兆候を早期に発見するためのスコアリング・アラート設計

  • 各クライアントのP/Lモニタリングと改善ドライバーの特定

  • 営業／コンサル／エンジニアを巻き込んだ改善プロジェクトの推進

事業運営の“土台”を整える、上流〜下流のオペレーションを幅広く担います。

つまり、 一言でいえば、
「数百社のMRRを、個別対応ではなく“仕組み”で上げるCS」というわけです。

この業務を通じて、
✅事業オペレーション設計力（KPI設計・プロセス改善・仕組み化）
✅部門横断のプロジェクト推進力
✅“全顧客を俯瞰する視座”を持った事業理解力

が身につき、将来的に BizOps／事業企画／事業部長 といったキャリアへとつながります。

STARXのカスタマーサクセス職として働くメリット

STARXのCS職は、サクセス／サポート／開発ディレクション／BizOps を一気通貫で担うため、一般的なCS職では身につきにくい“事業運営のスキル” が鍛えられます。

⚫︎サポートの設計力

・問い合わせ削減につながる仕組み化
・ナレッジ化、標準化
・再現性のある運用のデザイン

⚫︎サクセス設計・顧客伴走力

・顧客課題の深い理解とオンボーディング
・稼働後の改善提案による継続率向上
・顧客と並走しながら成果をつくるコミュニケーション力

⚫︎ 開発ディレクション・PMスキル

・要件定義／仕様整理など上流工程の経験
・エンジニアとの協働と進行管理
・品質チェック〜納品ディレクション

⚫︎ BizOps（事業運営）の基礎体力 

・データを用いたボトルネック分析
・SFA／CRM整備、プロセス改善
・各クライアントのP/L把握と改善提案
・部門横断でのプロジェクト推進

⚫︎ キャリアの武器になる視座

・CS＋システム理解を併せ持つ人材へ
・数字で事業を語れるレベルの事業理解
・BizOps／事業企画／PdMなどへのキャリア拡張

キャリアパス事例

  • Nana.K

    CSマネージャー

    ・アパレル業界からの転職
    ・カスタマーサクセスに配属
    ・3年目でマネージャーに

    現在は、全プロダクト、サービスのCS業務を担う部門のマネージャーとして、事業の仕組み作りを牽引。

    インタビューはこちら

  • 髙松 宗一郎

    執行役員 兼 事業部長

    ・1年目はカスタマーサクセス
    ・2年目で、チームマネジメント
    ・現在、事業部長として事業運営

    カスタマーサクセス経験を土台に、マネジメント・オペレーション構築、さらにはコーポレート視点も掛け合わせて事業運営。

    インタビューはこちら

  • Miyaho.H

    イノベーション推進部

    ・教員からの転職
    ・4年間、カスタマーサクセス
    ・その後、新領域の推進を担当

    未経験からにも関わらず、プロダクトを深く理解し、CSとして活躍。その経験を活かし、現在は新領域を推進。

    インタビューはこちら

CS職に関するよくある質問

Q. サポートは「テックサポート系」と「運用系」どちらが多いですか？
A. テックサポート寄りの質問が6〜7割です。LINEマーケティングや物流プラットフォームなどの自社プロダクトの操作や仕様・APIに関する質問が中心 です。（操作マニュアルレベルではなく、仕様理解が必要なケースが多いです）

Q.カスタマーサクセスはハイタッチ・ロータッチ・テックタッチのどれに近いですか？
A. 基本は“テックタッチ寄りのロータッチ”です。
問い合わせ対応が中心ですが、「できます／できません」で終わらせず、“どうすればできるか”を一緒に考える動き があります。

Q. 担当社数はどれくらいですか？
A. “担当割り”ではなく、数百社をチーム全員で見るスタイルです。Aさん100社、Bさん100社…ではなく、A/B/Cの全員で全顧客を横断して見るCSモデル です。

Q. プログラミング経験は必要ですか？
A. 不要です。現メンバーも全員未経験です。コードを書いたり読んだりする必要はありません。

Q. データの扱いはどの程度できれば良いですか？
A. Excel／スプレッドシートの基本操作レベルで十分です。
フィルタ・行列固定・簡単な加工ができれば問題なし。複雑な関数やSQLは GPTなどAI活用で補完できます。

Q. 開発ディレクションはどこまで担当しますか？
A. “顧客要望を仕様に翻訳する”工程が一番の役割です。
・要望の背景整理
・実現可否の判断
・要件・仕様への落とし込み
・エンジニアへの説明（実装自体はエンジニアが担当します。）

Q. 開発ディレクションはいつ頃から任されますか？
A. 早ければ半年でお任せします。
固定期間はありませんが、半年〜1年で任されるケースが多いです。

Q トレーニングやサポート体制はありますか？
A. 基本はOJTですが、先輩が伴走します。
ヘルプセンターやマニュアルはありますが、完璧ではないため、チームでサポートしながら学ぶ形式です。

Q. 1週間の業務比率は？
A. CS全体では7〜8割がサポート起点の仕事。
ただし社員はサクセス・開発ディレクション・BizOpsが中心です。
パートさんが一次対応を担うため、社員は上流側の比率が高い構造 になっています。

Q. 緊急対応はどの程度ありますか？
A. チーム全体で月1回程度。個別顧客の“急ぎ対応”は2〜3日に1回ほどあります。

Q. データ周りのツールは何を使いますか？
A. 社内基盤はkintoneを利用しています。顧客管理・運用フロー・プロジェクト管理に活用しています。

Q. どれくらい定量分析が求められますか？
A. 現状は整備途中。むしろ定量化を進めてくれると大歓迎です。
数字を元にした改善余地は大きく、得意な方は即活躍できます。

Q. AIはどれくらい活用していますか？
A. チャット返信の素案作成から、関数・SQL作成まで幅広く活用しています。ワークフロー構築にもAIを組み込むケースが増えています。（エンジニアのエースが、AI戦略室の室長を担っており、全社でAI活用には非常に積極的です）

Q. 先輩社員のキャリアパスは？
A. スタークスCS出身の多くが上流職に進んでいます。
Tくん：（未経験）→CS → マネージャー → 事業部長
Tさん：（未経験）→ディレクター → CS → PdM
Kさん：（アパレル店長）→CS → CSマネージャー
Tさん：（未経験）→CS → CSマネージャー → 他社上場企業でPMM

arrow_upward

募集要項

募集要項