CS

STARXのカスタマーサクセス職（以後：「CS職」）は、
「顧客対応 × 仕組み作り × 開発ディレクション × BizOps」を一気通貫で担う、マルチプレイヤーです。

50件以上のタスクを同時並行で動かしながら、事業全体を支えるオペレーションを構築していきます。

もちろん、いきなり全てを任されるわけではありません。
役割分担をしながら、できる領域を徐々に広げれば大丈夫です。
（実際、顧客対応はAさんが中心、開発ディレクションはBさんが中心…といった形で分業しています）

▍業務①｜サクセス業務（顧客対応、設計・ディレクション）

稼働初期のオンボーディングは、MRR・継続率に最もインパクトの大きい領域です。
具体的に担うことは、

• 顧客の利用目的・課題のヒアリング

• 導入ステップの設計（要件整理）

• データ準備・設定まわりのディレクション

• 稼働後のチェック・改善提案

など、サクセスの「顧客理解 × 関係構築 × 設計」を担う役割 になります。

※なお、STARXではアップセル・クロスセル・エクスパンションは、セールス職が担当するため、CS職はトスアップまでを行なっています。

▍業務②｜サポート業務の仕組み化（必要に応じて対応も実施）

STARXでは、日々のサポート対応はパートスタッフが担当しています。
（※敬意を込めて、ビジネスアシスタント＝BAさんと呼んでいます）

そのため、社員が担うのは “サポート業務の仕組みをつくること” が中心です。

具体的には、

• よくある課題のナレッジ化

• ワークフローの整理・標準化

• 属人化しがちな対応の仕組み化

• 問い合わせ削減につながる改善提案

• 難易度の高い案件のサポート対応

• テクニカルな問い合わせの指示出し／判断

• パートスタッフのマネジメント

など、「対応して終わり」ではなく、再現性ある運用に変える業務 を担います。

▍業務③｜開発ディレクション（オプション機能の要件定義〜納品まで）

STARXでは、プロダクトの一部機能をクライアントごとに最適化する「開発オプション」 があります。クライアントの業務や施策にフィットした機能を開発することで、より大きな成果を出すためです。

この開発オプションにおいて、要件定義〜仕様整理〜エンジニアとのやりとり〜最終テスト・納品までをディレクションするのがCS職の役割です。

具体的には、

• クライアントからの要望・背景のヒアリング。

• 実現可否やリスク／リターンの「判断」

• 要件・仕様の整理（どこまで／どう作るかの切り分け）

• エンジニアとのやりとり・進行管理

• 開発物のチェック（仕様どおりか／運用に耐えられるか）

• 本番リリース・納品後のフォロー

といった流れを、ディレクターとして一気通貫で担います。

この業務を通じて、
✅システム開発における要件整理のスキル
✅エンジニアとクライアントの間でプロジェクトを動かすPMスキル

といった、「ITディレクター／PM」にもつながる上流スキル が身についていきます。

※開発ディレクションについて話をしているCS社員のインタビューはコチラ
https://recruit.starx.co.jp/interview/miyaho

▍業務④｜BizOps（事業運営・オペレーション改善）

STARXのCS職を特徴づけるのが、
この BizOps（Business Operations：事業運営・オペレーション改善）の業務です。

数百社分の利用データ・ヘルススコア・契約／課金情報・満足度指標を横断して管理し、事業のMRR最大化を妨げている“ボトルネック”を 発見 → 解決 することがミッション。
（改善アクションは自ら実行することも、営業・開発など別部署に働きかけることもあります）

具体的には、

• SFA／CRMの設計・改善（重複データ解消、名寄せ、契約情報の整備）

• クロスセルをしやすくするデータ基盤の構築

• 問い合わせ削減につながる業務フローの最適化

• 解約兆候を早期に発見するためのスコアリング・アラート設計

• 各クライアントのP/Lモニタリングと改善ドライバーの特定

• 営業／コンサル／エンジニアを巻き込んだ改善プロジェクトの推進

事業運営の“土台”を整える、上流〜下流のオペレーションを幅広く担います。

つまり、 一言でいえば、
「数百社のMRRを、個別対応ではなく“仕組み”で上げるCS」というわけです。

この業務を通じて、
✅事業オペレーション設計力（KPI設計・プロセス改善・仕組み化）
✅部門横断のプロジェクト推進力
✅“全顧客を俯瞰する視座”を持った事業理解力

が身につき、将来的に BizOps／事業企画／事業部長 といったキャリアへとつながります。

STARXのCS職は、サクセス／サポート／開発ディレクション／BizOps を一気通貫で担うため、一般的なCS職では身につきにくい“事業運営のスキル” が鍛えられます。

⚫︎サポートの設計力

・問い合わせ削減につながる仕組み化
・ナレッジ化、標準化
・再現性のある運用のデザイン

⚫︎サクセス設計・顧客伴走力

・顧客課題の深い理解とオンボーディング
・稼働後の改善提案による継続率向上
・顧客と並走しながら成果をつくるコミュニケーション力

⚫︎ 開発ディレクション・PMスキル

・要件定義／仕様整理など上流工程の経験
・エンジニアとの協働と進行管理
・品質チェック〜納品ディレクション

⚫︎ BizOps（事業運営）の基礎体力 

・データを用いたボトルネック分析
・SFA／CRM整備、プロセス改善
・各クライアントのP/L把握と改善提案
・部門横断でのプロジェクト推進

⚫︎ キャリアの武器になる視座

・CS＋システム理解を併せ持つ人材へ
・数字で事業を語れるレベルの事業理解
・BizOps／事業企画／PdMなどへのキャリア拡張

Q. サポートは「テックサポート系」と「運用系」どちらが多いですか？
A. テックサポート寄りの質問が6〜7割です。LINEマーケティングや物流プラットフォームなどの自社プロダクトの操作や仕様・APIに関する質問が中心 です。（操作マニュアルレベルではなく、仕様理解が必要なケースが多いです）

Q.カスタマーサクセスはハイタッチ・ロータッチ・テックタッチのどれに近いですか？
A. 基本は“テックタッチ寄りのロータッチ”です。
問い合わせ対応が中心ですが、「できます／できません」で終わらせず、“どうすればできるか”を一緒に考える動き があります。

Q. 担当社数はどれくらいですか？
A. “担当割り”ではなく、数百社をチーム全員で見るスタイルです。Aさん100社、Bさん100社…ではなく、A/B/Cの全員で全顧客を横断して見るCSモデル です。

Q. プログラミング経験は必要ですか？
A. 不要です。現メンバーも全員未経験です。コードを書いたり読んだりする必要はありません。

Q. データの扱いはどの程度できれば良いですか？
A. Excel／スプレッドシートの基本操作レベルで十分です。
フィルタ・行列固定・簡単な加工ができれば問題なし。複雑な関数やSQLは GPTなどAI活用で補完できます。

Q. 開発ディレクションはどこまで担当しますか？
A. “顧客要望を仕様に翻訳する”工程が一番の役割です。
・要望の背景整理
・実現可否の判断
・要件・仕様への落とし込み
・エンジニアへの説明（実装自体はエンジニアが担当します。）

Q. 開発ディレクションはいつ頃から任されますか？
A. 早ければ半年でお任せします。
固定期間はありませんが、半年〜1年で任されるケースが多いです。

Q トレーニングやサポート体制はありますか？
A. 基本はOJTですが、先輩が伴走します。
ヘルプセンターやマニュアルはありますが、完璧ではないため、チームでサポートしながら学ぶ形式です。

Q. 1週間の業務比率は？
A. CS全体では7〜8割がサポート起点の仕事。
ただし社員はサクセス・開発ディレクション・BizOpsが中心です。
パートさんが一次対応を担うため、社員は上流側の比率が高い構造 になっています。

Q. 緊急対応はどの程度ありますか？
A. チーム全体で月1回程度。個別顧客の“急ぎ対応”は2〜3日に1回ほどあります。

Q. データ周りのツールは何を使いますか？
A. 社内基盤はkintoneを利用しています。顧客管理・運用フロー・プロジェクト管理に活用しています。

Q. どれくらい定量分析が求められますか？
A. 現状は整備途中。むしろ定量化を進めてくれると大歓迎です。
数字を元にした改善余地は大きく、得意な方は即活躍できます。

Q. AIはどれくらい活用していますか？
A. チャット返信の素案作成から、関数・SQL作成まで幅広く活用しています。ワークフロー構築にもAIを組み込むケースが増えています。（エンジニアのエースが、AI戦略室の室長を担っており、全社でAI活用には非常に積極的です）

Q. 先輩社員のキャリアパスは？
A. スタークスCS出身の多くが上流職に進んでいます。
Tくん：（未経験）→CS → マネージャー → 事業部長
Tさん：（未経験）→ディレクター → CS → PdM
Kさん：（アパレル店長）→CS → CSマネージャー
Tさん：（未経験）→CS → CSマネージャー → 他社上場企業でPMM