CSは支えるだけじゃない。"事業の仕組み"をつくる仕事

Q. まずは自己紹介と、これまでどんな仕事をしてきたのか教えてください

中途入社5年目のM.Hです。
現在、主にCSを担当しています。もともとは文系の教員でした。

転職を考えていた当時は、「自分が何に向いているのか正直よく分からない」という状態でしたので、最初から職種を決め打ちするというよりも、いろいろなことにチャレンジしながら、自分の強みややりたいことを見つけていけそうな環境を探していました。

スタークスを選んだ理由は、

・裁量を持って働けそうだったこと
・これから伸びていきそうな会社だったこと
・ITに強い会社だったこと

最終的には、話を聞く中で感じた社風の良さが決め手でした。
「ここなら、まず飛び込んでみてもいいかもしれない」と思って入社を決めました。

半期に1回行われる社内表彰、全社優秀賞を受賞した時の写真。
過去に月間MVPを6度、半期新人賞も受賞。

スタークスのCSは、「導入コンサル」から始まる

Q. 入社後は、カスタマーサポート（CS）に配属されたんですよね？

はい。入社後はリピートライン（※LINEマーケティングのプロダクト）のCSとして配属されました。
スタークスのCS社員は、いわゆる問い合わせ対応中心のCSではなく、導入コンサル型のCSです。
具体的には、

・一般的な初期オンボーディングだけでなく、
・初期設定の代行
・顧客ごとのシステム連携

といった部分まで踏み込んで担当していました。

Q. 導入コンサル型のCSというのは？

システム導入の実装に近いところまで踏み込むオンボーディングを行う、という意味ですね。
これまで数百件ものオンボーディングを行ってきましたが、その中には、「機能設定だけでは対応できず、開発連携が必要」な案件も多くありました。

特に、顧客ごとのシステム構成やデータの持ち方によっては、実際に連携を進める前に、開発チームと深く相談しながら、

・マーケティングで使いたいデータは何か  
・データはシステム上取得・連携できるのか  
・今回の要件は、実際に実現可能なのか

といった点を事前に整理する必要がある案件もありました。

その内容を踏まえた上で、クライアントに対して「できること・できないこと」をすり合わせしながら、進め方を設計していく、という形です。

Q. オンボーディングを進めていく中で、開発ディレクションにも関わるようになっていったということですか？

はい。スタークスのプロダクトは、
「設定だけでは完結せず、開発との連携が前提になる」ケースが少なくありません。

というのも、LINEのプロダクトにせよ、SMSを使ったプロダクトにせよ、物流のプロダクトにせよ、必ずクライアントさんの顧客管理システムとの連携が関わってくるからです。
顧客データと連携することで、

☑︎ より効果的なマーケティングができるようになったり
☑︎ 企業のオペレーションの中枢に関わる使われ方をしたり

と、単なる「ツール導入」ではなく、事業の仕組みそのものに組み込まれるプロダクトなんです。

そのため、オンボーディングを進めるなかで、開発チームと連携しながら要件を整理し、進行をディレクションする役割が自然と求められるようになっていきました。

オンボーディング業務の中で担った開発ディレクション

Q. 開発ディレクション業務について詳しく教えてください

プロジェクトには、

・クライアント側のマーケティング担当者
・クライアント側のエンジニア
・自社のエンジニア

が関わります。
さらにクライアント様のマーケティング担当者も、

・新規獲得を担当する方
・リピート施策を担当する方

で、「使いたいデータ」や「やりたいこと」が異なります。

案件によっては、
マーケターの方はシステムの詳細までは分からず、エンジニアの方はマーケティングで何を実現したいのかが見えづらい。という状態でプロジェクトが始まることもあります。
そこで私たちは、

「マーケターの方は、何を実現したいのか」
「そのために、どんな顧客データが必要なのか」
「そのデータをLINEなどのマーケティングでどう使うのか」

を一つひとつ言語化・定義付けしていきます。

その上で、自社プロダクトではどこまで対応できるのかを整理し、自社エンジニアに連携開発を依頼。
進行管理をしながらテスト・納品・リリースまで持っていく。

これが、オンボーディングの中で担っていた開発ディレクションの役割です。

Q. こうしたシステム開発を、クライアントごとに個別対応していくのは、大変だったんじゃないですか？

そうですね。かなり大変でした。
クライアントごとに基幹システムが違うので、一つひとつ定義を合わせながら連携を作っていく必要がありました。

その結果、オンボーディングに2〜3ヶ月かかってしまうケースもありました。
ただ、それだと

・契約後、課金が始まるまでのリードタイムが長くなる
・お客さん側のモチベーションが下がってしまう

CSとして「顧客を成功に導く」という観点で見ると、これは明らかに課題がある状態だなと感じていましたし、事業上も大きな課題の一つでした。

CS 起点の仕組み化で、事業スピードを一気に変えた

Q.そこから、仕組み化に取り組んだんですよね？

はい。9割方のシステム連携については、社員が個別に対応しなくても、パートスタッフの設定作業だけで自動的に完了する仕組みを開発しました。

その結果、これまで2〜3ヶ月かかっていたオンボーディングが、最短で2週間ほどでリリースできるようになりました。
システム化・仕組み化することで、

・CSの負荷が下がる
・顧客満足度が上がる
・事業全体のスピードが一気に上がる

仕組みを作ることで、事業そのものが前に進む感覚があり、これは本当に面白い経験でした。

Q. IT未経験でも、こうした開発ディレクションができた理由は何だと思いますか？

特別なエンジニアスキルが必要だった、というわけではありません。
私、そもそも文系の教員ですし、ITは本当に未経験でした（笑）。
必要だったのは、

・自社プロダクトの知識（どんなデータを持てるのか）
・エンジニアに依頼する際、何を定義しないと対応できないのかという理解
・関係者が多い中で進めていくためのプロジェクトマネジメント

この3つだと思います。
個人的には、

「こういう構造だからエラーが起きにくいんだな」
「だから効率化されるんだな」

と、仕組みや構造を理解すること自体が純粋に楽しかったのも大きいですね。
だからエンジニアと一緒に仕事をするのも楽しかったですし、そういう知的好奇心がある人は、未経験でもすごく活躍しやすいと思います。

仕組みで、事業をもっと早く・もっと楽に・もっと楽しく

Q. 今後のキャリアについては、どう考えていますか？

実は今、BizDevマーケター職としての役割も担っています。
マーケティングというと、企画やアイデアが重要だと思われがちですが、実際にはプロダクトをどこまで使いこなせるかも、成果に大きく影響します。

CSとしてプロダクトの機能・システムの裏側・開発の制約を理解してきたからこそ、
「この機能をどう使えば、もっと成果が出るか」
「どこまでなら実現できるか」
という視点でマーケティング施策を考えられるようになりました。

その結果、より実現性の高い、成果につながる施策を描けている実感があります。
「この経験があれば、どこでもやっていけるかもしれない」と自信を持てるようになったのは、大きな変化ですね。

Q. 新プロダクトのCS立ち上げも行っていると聞きました

新規プロダクト「AllView」が好評で、伸ばしていくために、CS立ち上げやオペレーション設計に関わり始めました。

「どうすればこのプロダクトをスムーズに導入・活用してもらえるか」
「事業をスケールさせる上で、どう再現性や拡張性を持たせられるか」

という視点で、CSの役割や動き方を作っていく役割です。
これまでやってきた

・オンボーディング
・開発ディレクション
・仕組み化

の経験が、そのまま活かせると思いますので、とても楽しみにしています。

Q. 最後に、スタークスのCS職に興味を持っている方へメッセージをお願いします！

一般的にCSというと、「顧客をサポートする仕事」というイメージを持たれがちだと思います。
でも、スタークスのCSはそれだけではありません。

顧客対応にとどまらず、事業の仕組みや構造そのものを作っていく仕事です。
どうすれば、“もっと早く、もっと楽に、もっと楽しく”、事業を前に進められるのか。
その答えを、仕組みで形にしていくー

そんな仕事に興味がある方には、すごく面白いポジションだと思います。