異業種で何でもやってきた経験がCSの武器に

Q. まずは自己紹介と、これまでどんな仕事をしてきたのか教えてください。

中途入社6年目のS.Mです。
2020年にスタークスに中途入社して、今はCSチームのマネージャーをしています。

スタークスに入る前は、色々と経験していたのですが、一番長かったのはアパレル業界で、販売職・店舗運営職として3〜4年ほど働いていました。大型店から小規模な店舗までいくつか経験し、副店長も任せてもらっていました。

その後は、卸売がメインの会社でEC事業に携わることになります。EC事業部の新規立ち上げに関わり、ツールの選定や物流倉庫の選定、スケジュール管理など、事業を動かすために必要なことを一通り担当していました。

そうした経験を経て、スタークスに入社という経緯になります。

店舗マネジメントを担うようになり、成長を実感

Q. アパレル業界で働く中で、成長を感じたタイミングはいつですか？

有楽町の店舗に異動して、副店長を任されたときですね。
それまでは新宿の大きな店舗にいたので、店舗の規模も客層もかなり違っていました。それまでは、自分の売上をどう伸ばすか、という視点が中心だったんですが、有楽町では、店舗全体を見る立場になった感覚がありました。

Q. 店舗マネジメントの役割になり、難しさはありましたか？

ありました。有楽町の店舗は、周りにできる人が多くて。自分の至らなさを感じる場面もありました。新宿の店舗では、ある程度人がいれば売れる、という感覚があったんですが、有楽町では同じやり方をしても、なかなか成果が出なかったんですよね。

Q. その中で、どんなことを意識するようになったのでしょうか？

個人でどう売るか、というよりも、「この店舗としてどう成果を出すか」を考えるようになりました。店長と一緒に、どの商材を強化するかを決めたり、売り場のディスプレイをどうするかを考えたりして、店舗全体で動くことを意識していました。

結果として、店舗としては前年比を継続的に超えることができましたし、ブランドの中で店舗表彰を受けたこともあります。自分一人の数字を見るのではなく、周りと一緒にどう動くか、全体で成果を出すことを考えるようになったのは、このときの経験が大きかったと思います。

EC事業の立ち上げの時は、とにかく何でもやった

Q. その後は、どんな仕事をされていたのですか？

次の会社ではEC事業に携わることになりました。ただ、いわゆる整った立ち上げではなかったです。人も多くなかったですし、やることは本当にたくさんありました。

Q. 具体的には、どんなことをやっていたのでしょうか？

各種ツールの選定をしながら、ECの一元管理システムを別のものから移行したり、その裏で物流倉庫を探したりしていました。営業部門から「この商品の限定販売ページを作ってほしい」と言われて、販売ページを作ることもありましたし、複数の作業を同時に進めるのが当たり前の状況でした。

正直、何をどこまで進めているのか分からなくなることもありましたね（笑）

Q. 全体像が見えない中で、どう進めていたんですか？

最初から複数の店舗やモールで販売する前提だったので、「いつまでに、どの店舗をオープンするか」をまず決めました。そこから逆算して、商品登録、決済設定、ページ制作、物流連携など、必要なタスクを洗い出して、一つずつ埋めていく、という進め方です。

Q. かなり大変だったと思いますが、支えになったものは何でしたか？

人の入れ替わりがある中で、途中で人が減るタイミングもありました。それでも、「やらなきゃいけないことは、やらなきゃいけない」という想いが自分の中には強くあって。最後までやりきらないと気持ち悪い。そう思い、とにかく手を動かし続けていました。

Q. スタークスと出会ったきっかけを教えてください。

人材紹介を通じて知りました。信頼していたキャリアアドバイザーの方に、「合うと思いますよ」と勧められたのがきっかけです。ちょうど、EC事業の立ち上げが一段落し、自分の中で区切りがついたと感じていたタイミングでもありました。

Q. 実際に話してみて、どんな印象でしたか？

面談の中で、良いところだけじゃなくて、大変な部分や、まだ整っていないところも含めて、正直に話してくれているな、という印象でした。「裏がなさそうだな」と感じましたし、この環境なら変に構えずに働けそうだなと思えたのが決め手です。

Q. 入社後、最初はどんな仕事から始まったのでしょうか？

最初は、テクニカルサポートとして問い合わせ対応を担当していました。電話で問い合わせを受けて、その内容に対応する、という形ですね。

Q. そこから、役割は変わっていったんですか？

チーム体制の変更があって、既存クライアントさんを担当する役割（既存営業）になりました。

そのタイミングで、ただ問い合わせに答えるだけでなく、「この人は何に困っているんだろう」「次に何をしたいんだろう」と考える場面が増えた感覚があります。言葉として出てきている内容だけではなくて、その背景や、目的を聞くようになりました。

Q. そうした関わり方に、これまでの経験は活きていましたか？

活きていると思います。アパレルでの販売でも、ECの立ち上げでも、相手が何を求めているのかを考えて、先を読んで動く、ということはずっとやってきました。

入社してから、「これまでやってきたことが、そのまま使えているな」と感じる場面は、少しずつ増えていったと思います。

ベンチャーでは、事業を前に進めるために「何でもやる」というスタンスが重要

Q. 現在は、どんな仕事をしているのでしょうか？

今は、CSチームのマネージャーをしています。スタークスは、マーケティング領域から物流領域までプロダクトが複数あるので、CSチームは複数のマネージャーで見ている体制で、その中で自分もチーム全体を見ています。

物流のプロダクトから、マーケティング領域のLINEやSMSを活用したSaaSまでなど、複数のプロダクトに横断して関わっています。

Q. 業務内容も幅広いですよね。

そうですね。問い合わせ対応も続けていますし、ネガティブチケットと呼ばれる少し難易度の高い案件を窓口として持つことも多いです。システム開発に関わる業務もあり、社内のメンバーやエンジニアの方と調整したりすることもあります。

Q. 担当するプロダクトが変わったときは、大変でしたか？

正直、大変でした。物流のプロダクトから、マーケティング領域の事業に異動したときは、前提となる知識が大きく変わりました。一から勉強し直す必要があって、「今は何もできていないな」と感じる時期もありました。

Q. どうやって乗り越えていったのでしょうか？

周りの人に教えてもらいながら、分からないことを一つずつ埋めていく、という感じでした。関わる人も増えましたし、プロダクトごとにスピード感も違うので、最初は戸惑うことも多かったです。

ただ、学ぶこと自体は楽しかったですし、できることが少しずつ増えていく感覚はありました。CSの仕事は、「ここまでが自分の役割」と線を引くよりも、事業を前に進めるために、必要なことを拾っていく仕事なんだと感じています。

Q. 仕事をするうえで、大切にしていることは何ですか？

「何でもやる」というスタンスですね。できる・できないを表面的に判断するのではなくて、「どうすればできるか」「代わりに何ができるか」を考えるようにしています。

Q. CSとして、特に意識していることはありますか？

顧客の言葉をそのまま受け取るだけでなくて、その背景にある事情や、本当の目的を考えることです。

前職でEC事業者側を経験してきたので、「ここが大変なんだろうな」という感覚は分かります。だからこそ、実現可能な代替案を考えて、現実的に前に進める提案をしたいと思っています。

「誰かのために！」そういう想いがある方に向いている会社

Q. どんな人がスタークスに向いていると思いますか？

誰かのために何かをしたい、という気持ちがある人だと思います。できる・できないを割り切るビジネスライクなスタンスよりも、顧客理解を深めながら、プロダクトを良くしていこうと考えられる人のほうが、活躍できる環境だと思います。

Q. 最後に、スタークスに興味を持っていただいてる方に、メッセージをお願いします。

自分も最初は「自分に何ができるんだろう」と分かっていたわけではありません。

でも、これまでやってきたことを振り返ると、人と向き合ったり、必要なことを考えて動いたりしてきた経験は、ちゃんと残っていました。スタークスには、そうした経験の中から強みを見つけて、任せてくれる文化があります。色々と任せてもらう中で、自信がついて、できることが見えてきました。

もし今、次に進みたい気持ちはあるけれど、自分に何ができるか分からず迷っているなら。これまでやってきたことを、そのまま持ってきて、向き合ってくれる環境があるかどうか。それを基準に考えてみても、いいんじゃないでしょうか。